Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

А>Неделю назад заказчик просит сделать что требует 30 дней работы всех программистов и мы с ним устно договорились на этом.
А>Вчера он пишет штук 5 писем с проблемой в системе у внешних клиентов системы и просит проверить и починить. Также приходит порядка 20 писем на кждого программера от его внешних клиентов.Каждая проверка примерно 10-30 минут
А>При этом телефонные звонки этих самых клиентов по техническим вопросам он переключает на мой отдел с программистами. В день порядка получаса-часа у каждого программера уходит на звонки
А>А сегодня он пишет моему директору по разработке, что до сих пор не сделана задача 1 и очень важно сделать задачу 1 (30 дней), максимум за 15 дней.
А>Письма которые пишет заказчик всегда идут без копии директора по разработке.
А>т.е. я много что могу сказать на это письмо.
А>Стоит ли вообще отвечать до директора по разработке ему, изложить информацию директору самому или отвечать если спросят?

1. Уверен, что заказчик не понимает (или не хочет понимать), что те дополнительные задачи, которые он скидывает на ваших разработчиков, могут вообще влиять на сроки выполнения "большой" задачи. Заказчику удобнее считать, что разработка и поддержка никак не связаны между собой. Чтобы заказчик понял эти проблемы — нужно их до заказчика донести. Лучше всего это сделать на совещании под протокол. Кто это совещание будет организовывать — дело десятое. Если вы сам организуете — только плюс будет (лучше, конечно, предварительно согласовать идею с руководителем).

2. Также уверен, что когда вы с заказчиком договаривались о сроках выполнения "большой" задачи, вы сами не учитывали так называемый "коэффициент использования рабочего времени" (в литературе его еще называют "коэффициентом фокусировки"). У ДеМарко про это хорошо написано. Этот самый коэффициент показывает соотношение т.н. "идеального" рабочего времени программиста (когда все получается, никто не отвлекает и т.п.), и реального времени (реальные люди пьют чай, ходят в туалет, бывают не в духе, их отвлекают по другим задачам...). Обычно коэффициент использования рабочего времени в отлично организованной команде не превышает 0,7. Если постоянно отслеживать коэффициент фокусировки, можно более точно планировать задачи.

3. Очень плохо то, что клиенты заказчика общаются напрямую со всеми программистами. Это очень сильно снижает коэффициент фокусировки. Нужно выделить в команде уровни поддержки — это поможет наиболее квалифицированным специалистам меньше отвлекаться.